Řízení vztahů se zákazníky – CRM

Cíle předmětu:

Ukázat důležitost jednání a vyjednávání v každodenní firemní praxi. Předat obecné poznatky o jednání, vyjednávání a seznámit s jednotlivými strategiemi a taktikami vyjednávání. Poskytnout možnost k procvičení získaných znalostí. Vysvětlit význam etiky pro podnikání, roli oborových a firemních etických kodexů a jejich obsah a vztah etiky a práva.

Obsah předmětu:

  1. Důležitost jednání a vyjednávání, základní pojmy, teoretický rámec jednání a vyjednávání.
  2. Strategie a taktiky jednání s klientem: konkurenční a kooperativní strategie.
  3. Faktory ovlivňující volbu strategie jednání, klasifikace taktik jednání, konkurenční a kooperativní taktiky, techniky modifikace chování.
  4. Příprava na jednání s klientem a obchodní rozhovor: shromažďování a třídění informací, definování mezních výsledků jednání, příprava scénáře obchodního rozhovoru, časový plán.
  5. Příprava presentace a presentační dovednosti.
  6. Vedení obchodního rozhovoru: fáze přijetí, zjišťování, nabídky a argumentace, překonávání námitek, uzavření obchodu, pokračující vztahy s klientem.
  7. Etiketa obchodního styku.
  8. Asertivní jednání: principy a hraní asertivních rolí.
  9. Prevence a řešení konfliktů: konflikty uvnitř organizace jejich zdroje a typy, předcházení konfliktům s klienty, řešení konfliktů a stížností klientů. Konflikty uvnitř organizace.
  10. Etika obchodního jednání.
  11. Etické kodexy – oborové etické kodexy a firemní etické kodexy.
  12. Případová studie: Analýza etického kodexu vybrané finanční instituce.