Jednání s klienty

Cíle předmětu a výstupy z učení:

Ukázat důležitost jednání a vyjednávání v každodenní firemní i soukromé praxi. Předat obecné poznatky o jednání, vyjednávání a seznámit s jednotlivými strategiemi a taktikami vyjednávání a doporučenými způsoby řešení konfliktů. Poskytnout možnost k aplikaci získaných teoretických znalostí v individuální prezentaci.

Student bude schopen po absolvování předmětu shrnout důležité rysy hlavních metod v obchodním jednání, identifikovat hlavní rizika při jednání a vyjednávání, připravit si argumentační podklady pro jednání. Zároveň studenti jsou schopni navrhnout základní vyjednávací rámec, rozumí principům pozičního a principelního vyjednávání, jsou schopni reagovat na potenciální námitky partnera v jednání.

Osnova:

1. Důležitost jednání a vyjednávání, základní pojmy, teoretický rámec jednání a vyjednávání.

2. Strategie a taktiky jednání s klientem: konkurenční a kooperativní strategie.

3. Faktory ovlivňující volbu strategie jednání, klasifikace taktik jednání.

4. Konkurenční a kooperativní taktiky, techniky modifikace chování.

5.- 6. Příprava na jednání s klientem a obchodní rozhovor: shromažďování a třídění informací, definování mezních výsledků jednání, příprava scénáře obchodního rozhovoru, časový plán.

7. Příprava prezentace a prezentační dovednosti.

8.- 9. Vedení obchodního rozhovoru: fáze přijetí, zjišťování, nabídky a argumentace, překonávání námitek, uzavření dohody, pokračující vztahy s klientem.

10. Asertivní jednání: principy a hraní asertivních rolí.

11. Konflikty: konflikty uvnitř organizace, jejich zdroje a typy, řešení konfliktů

12. Předcházení konfliktům s klienty, řešení konfliktů a stížností klientů.