Cíle předmětu a výstupy z učení:

Studující si osvojí znalosti a dovednosti nezbytné pro profesionální vedení obchodního jednání. Seznámí se s obchodními zásadami a pravidly obchodní etikety. Osvojí si účinné techniky profesionální komunikace se zákazníky od navazování vztahů, budování důvěry zákazníků, zjišťování potřeb, přesvědčivé prezentace řešení, zvládání námitek, k aktivnímu uzavření obchodního jednání.

Student po absolvování předmětu bude teoreticky připraven na vedení obchodního jednání ve stylu výhra-výhra. Získá přehled o jednotlivých fázích obchodního jednání a účinné komunikační strategii úspěšného zvládání jednotlivých fází vedoucí k uzavření obchodního jednání. Seznámí se s pravidly vyjednávání a pochopí význam následné péče o klienty. Získá dovednost profesionálně zahájit, vést a ukončit jednání, rozlišit jednotlivé typy chování zákazníků a efektivně s nimi komunikovat. Student bude schopen efektivními otázkami vést hovor, aktivně naslouchat a přesvědčivě argumentovat.

Osnova:

1. Obchodní jednání – vymezení pojmů.
2. Strategie pro úspěšný obchod v budoucnu.
3. Očekávání a momenty pravdy.
4. Předpoklady prodeje. Fáze obchodního jednání. Obchodní jednání a business protokol. Příprava a organizace obchodního jednání. Profesionální příprava na obchodní jednání. Sběr informací. Strategie jednání. Osobní příprava. Strategie obchodního jednání. Zahájení a budování vztahu.
5. Analytická fáze – zjišťování potřeb efektivními otázkami. Přesvědčivá prezentace návrhu řešení – argumentace.
6. Zvládání námitek win-win a aktivní uzavření jednání.
7. Vyjednávání v obchodní praxi. Princip dávání a braní. Různé přístupy k vyjednávání. Rozhodující etapy vyjednávání. Vyladění emotivní atmosféry a zachycení konfliktu. Konstruktivní řešení sporných bodů.
8. Manipulace a účelná obrana proti nátlakovým technikám. Budování dlouhodobých vztahů s klienty – význam a možnosti poprodejní péče.
9. Profesionální zvládání stížností a reklamací. Asertivní řešení konfliktních situací v obchodní praxi.
10. Úspěch v prodej a vlastnosti úspěšných obchodníků.
11. Typologie chování zákazníků a efektivní komunikace s nimi v průběhu jednotlivých fází obchodního jednání. Shrnutí klíčových bodů – závěrečný test.