Řízení vztahů se zákazníky
Cíle předmětu a výstupy z učení:
Cílem předmětu je pochopit řízení vztahu se zákazníkem - CRM jako klíčovou aktivitu firem pro budování plnohodnotného vztahu s nimi v rámci celého životního cyklu zahrnující všechny procesy komunikace se zákazníky, jejich vzájemnou koordinaci, slaďování zájmů a řízení. Studenti získají základní znalosti o architektuře CRM a podstatě a funkcích její analytické, operativní a kooperativní části. Osvojí si procesní pohled na CRM jako součást obchodního procesu, prodejní podpory i zákaznického servisu, tj. seznámí se s procesy řízení kontaktů, obchodu a marketingu.
Osnova:
- Cíle řízení vztahů se zákazníky
- Typy zákazníků
- Typy CRM systémů
- Analytické CRM
- Kolaborativní (operační) CRM
- Marketingové CRM
- Řízení marketingových kampaní a organizace eventů
- CRM procesy
- Měření KPIs v CRM
- Organizační zajištění CRM
- Kooperační vazby s ostatními specialisty uvnitř obchodní organizace
- Legislativní souvislosti CRM