Řízení vztahů se zákazníky

Cíle předmětu a výstupy z učení:

Cílem předmětu je pochopit Řízení vztahu se zákazníkem - CRM jako klíčovou aktivitu firem pro budování plnohodnotného vztahu s nimi v rámci celého životního cyklu zahrnující všechny procesy komunikace se zákazníky, jejich vzájemnou koordinaci, slaďování zájmů a řízení. Studenti získají základní znalosti o architektuře CRM a podstatě a funkcích její analytické, operativní a kooperativní části. Osvojí si procesní pohled na CRM jako součást obchodního procesu, prodejní podpory i zákaznického servisu, tj. seznámí se s procesy řízení kontaktů, obchodu a marketingu.

Po úspěšném absolvování budou studenti schopni:

  1. Chápat význam CRM ve firmě jako marketingový a technologický nástroj pro získávání a udržení spokojeného zákazníka
  2. Orientovat se v používaných koncepcích CRM
  3. Porozumět architektuře CRM a podstatě jeho operativní, analytické, kooperativní a servisní části základním používaným technologiím
  4. Mít povědomí o možnostech uchovávání informací a jejich praktickém využívání při budování vztahů se zákazníky jako konkurenční výhody firmy
  5. Mít povědomí o hlavních komerčních aplikacích a rozsahu jejich použití ve firmě

Osnova:

  1. Význam CRM jako marketingový a technologický nástroj k řízení kontaktů, obchodu a marketingu
  2. Architektura CRM, koncepce a moduly CRM
  3. Operativní CRM jako podpora procesů prodeje, marketingu a zákaznických služeb, tzv. „front office”
  4. Analytické CRM jako nástroj analýzy dat o chování zákazníků a jeho predikce a hledání nových prodejních příležitostí
  5. Příklady používaných CRM systémů
  6. Kooperativní CRM jako komunikace se zákazníkem prostřednictvím různých komunikačních kanálů, optimalizace této komunikace, sdílení informací o zákazníkovi uvnitř společnosti