Řízení vztahů se zákazníky

Předmět se zabývá problematikou řízení vztahů se zákazníky komplexně. Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na aplikaci v podnikové praxi. Pochopením konceptu orientace na hodnotu pro zákazníka, koncepce hodnota zákazníka pro podnik a volby a implementace strategie diferencovaného přístupu k trhu budou studenti připraveni v praxi efektivně individualizovat péči o zákazníky a investovat do dlouhodobých vztahů se zákazníky. V rámci přednášené látky je pozornost je soustředěna na procesní nastavení a informační podporu customer relationship managementu (CRM) a je připomenut výzkum zákaznické spokojenosti a loajality. Díky osvojení si poznatkové základny i řady příkladů úspěšné podnikové praxe budou studenti připraveni konkrétní přístupy a postupy procesu řízení vztahů se zákazníky aplikovat pro oblast výroby (malé a střední podniky) a dále pak především pro oblasti finančních, bankovních, právních a obchodních služeb.

Hlavní témata

  1. Vývojová trajektorie CRM: od personifikované komunikace k podnikatelské filosofii. Proces strategického řízení a CRM.
  2. Cílení na segmenty trhu. Strategické koncepty podle stupně individualizace přístupu podniku k zákazníkovi. Přínosy nejvyššího stupně individualizace diferencované strategie CRM.
  3. Koncept hodnoty pro zákazníka. Atributy hodnoty pro zákazníka na trzích organizací. Atributy hodnoty pro zákazníka na trhu služeb a výrobků pro spotřebitele. Aspekt nákladů při vytváření a navyšování hodnoty pro zákazníky.
  4. Spokojenost zákazníka a její vliv na setrvání zákazníka a ziskovost podniku. Měření zákaznické zkušenosti a loajality.
  5. Koncept hodnoty zákazníka pro podnik. Měřitelné atributy hodnoty zákazníka. Využití stanovení hodnoty zákazníka při implementaci diferencované strategie CRM.
  6. Tvorba a dodání hodnoty zákazníkům. Podstata a principy hodnotového managementu. Procesní kroky uplatnění hodnotového managementu v podnikové praxi.
  7. Klíčové podnikové procesy podniku zajišťující implementaci strategie diferencovaného řízení vztahů se zákazníky.
  8. Informační podpora procesu řízení vztahů se zákazníky a programů péče o ně.
  9. Řízení lidských zdrojů při uplatnění strategie diferencovaného řízení vztahů se zákazníky v kontextu organizační kultury.
  10. Hodnocení výkonnosti aktivit podniku při uplatnění strategie diferencovaného řízení vztahů se zákazníky.
  11. Techniky a nástroje budování vztahu a posilování vztahu se zákazníky.
  12. Trendy v řízení vztahů se zákazníky a v péči o ně.