Cílem předmětu je pochopit Řízení vztahu se zákazníkem - CRM jako klíčovou aktivitu firem pro budování plnohodnotného vztahu s nimi v rámci celého životního cyklu zahrnující všechny procesy komunikace se zákazníky, jejich vzájemnou koordinaci, slaďování zájmů a řízení. Studenti získají základní znalosti o architektuře CRM a podstatě a funkcích její analytické, operativní a kooperativní části. Osvojí si procesní pohled na CRM jako součást obchodního procesu, prodejní podpory i zákaznického servisu, tj. seznámí se s procesy řízení kontaktů, obchodu a marketingu.

Po úspěšném absolvování budou studenti schopni:

• Chápat význam CRM ve firmě jako marketingový a technologický nástroj pro získávání a udržení spokojeného zákazníka
• Orientovat se v používaných koncepcích CRM
• Porozumět architektuře CRM a podstatě jeho operativní, analytické, kooperativní a servisní části základním používaným technologiím
• Mít povědomí o možnostech uchovávání informací a jejich praktickém využívání při budování vztahů se zákazníky jako konkurenční výhody firmy
• Mít povědomí o hlavních komerčních aplikacích a rozsahu jejich použití ve firmě

Hlavní témata:

1. Význam CRM jako marketingový a technologický nástroj k řízení kontaktů, obchodu a marketingu
2. Architektura CRM, koncepce a moduly CRM
3. Operativní CRM jako podpora procesů prodeje, marketingu a zákaznických služeb, tzv. „front office”
4. Analytické CRM jako nástroj analýzy dat o chování zákazníků a jeho predikce a hledání nových prodejních příležitostí
5. Příklady používaných CRM systémů
6. Kooperativní CRM jako komunikace se zákazníkem prostřednictvím různých komunikačních kanálů, optimalizace této komunikace, sdílení informací o zákazníkovi uvnitř společnosti